Si buscas mejorar tu restaurante, estos 10 consejos pueden ayudarte. Son recomendaciones sencillas pero que pueden tener un gran efecto en tu negocio si las aplicas bien.
Escribe con palabras sencillas un documento (puede tener la estructura de una lista) de cómo quieres que sea el servicio en tu restaurante, será algo así como un manual de instrucciones o un libro de estilo del restaurante. Repárteselo a tus empleados y coméntalo con ellos después de que lo hayan leído para aclararles las dudas que puedan surgir.
Tanto las directrices de trabajo como las órdenes tienen que ser claras y precisas. Cada día se puede trabajar uno de los objetivos marcados con el fin de que el equipo lo interiorice y ponga en práctica de forma natural. Si estas normas no están en escritas, no son claras ni tangibles y por tanto resultan difíciles de cumplir.
Le llaman briefing y lo suelen hacer los grandes restaurantes (los de estrella Michelin, para entendernos), pero se puede aplicar a cualquier modelo de negocio. Se trata de reunir al personal (generalmente al de sala, aunque en algunos casos también participa el equipo de cocina) cada mañana, antes del servicio, y revisar con ellos las reservas, el plan de trabajo, ver los puntos débiles (si falta alguien y hay que reforzar un sector, si hay platos que no se pueden vender, etc) y concentrar la atención en lo que interesa vender (especiales del día, bebidas, etc). Este es el momento para recordarles lo importante que es la actitud de cara al cliente.
Es importante que el equipo (sala y cocina) tengan cuanto necesiten. Si quieres que en la carta haya asados tus cocinas tendrán que tener hornos, y si quieres que el servicio se realice en bandejas tendrá que haber tantas cuántas sean necesarias. Esto que parece obvio a veces no lo es. Por ejemplo ¿en cuantos restaurantes (de estrella Michelin) ponen un reloj de arena para medir el tiempo de las infusiones que sirven? Si quieres dar un buen servicio de infusiones no basta con comprar las mejores del mercado y servirlas en teteras preciosas, lo importante es que se infusionen el tiempo justo y para eso se necesita un reloj.
Si quieres que tu negocio funcione, tienes que hacer que tu equipo sea parte de él, pero de verdad. Tienen que estar motivados, sentir que lo que hacen cada día tiene sentido. La satisfacción del trabajo bien hecho es mucho más real cuando además estás bien pagado. Convertir a tus jefes (de cocina y sala) en socios es algo a tener en cuenta dada la volatilidad del sector. Pero no todo cuestión de dinero, hay otros elementos además del salario con los que se puede negociar: el horario, las vacaciones…
El tema de la conciliación en un sector de horarios imposibles como es la hostelería es esencial. En el caso de las mujeres (sobre todo si son solteras), la posibilidad de conciliar la vida laboral con la familiar para atender a los hijos es un elemento que sabrán valorar muy positivamente. Las comisiones por ventas –algo poco explorado en España- da en otros lugares buenos resultados (mucho mejores que excluir el servicio del precio y obligar al personal a conseguir propinas, como ocurre hasta el momento en Estados Unidos). Es una forma clara de motivación y redunda en beneficio del negocio: es difícil vender más si no se está dando un buen servicio.
La formación es una actividad diaria en la que todos aprendemos de todos, los jefes de los subalternos, los dueños de los empleados, los empleados de los clientes, los cocineros de los camareros… Es importante que organices para los empleados sesiones de formación interna. No hace falta que contrates un asesor o un coach (también es una opción y está de moda) basta con que hagáis una cata a la semana, por ejemplo; probéis juntos los platos nuevos que se van a poner en carta; pidas a uno de tus proveedores que venga para hablarles sobre su producto; o permitas que un barista les de una clase para hacer mejor el café, etc. Son pequeños detalles que tu equipo agradecerá y tus clientes también.
En muchos otros sectores (hospitales, emergencias, bomberos, etc) se trabaja con protocolos de actuación. Se trata de patrones que han de repetirse en determinadas situaciones y que todos deben conocer y cumplir para lograr la resolución del problema con éxito. Las empresas de hostelería anglosajonas también los utilizan y dan resultado.
Muchas veces solo se trata de aplicar el sentido común a la resolución de los problemas, pero es necesario que esté escrito, que todo el equipo lo conozca y que sepa cuando hay que ponerlo en marcha. Los podéis hacer entre todos, empezando por algo tan sencillo como la forma en la que se deben atender las llamadas cuando hay que decir que el local está lleno y no se admiten reservas, o la forma de actuar cuando un cliente se mancha. Lo importante es que los protocolos estandarizan la forma de actuar del equipo, no dejan lugar a la improvisación ni a la buena (o mala) onda de cada uno en cada momento.
La hostería forma parte de lo que los anglosajones llaman hospitality, es decir todas aquellas actividades relacionadas con el hecho de recibir, atender y proporcionar felicidad a las personas. Muchos sostienen que el personal que desarrolla estas funciones (sobre todo los camareros, los conserjes de hotel, etc) tienen que tener cualidades innatas, y en parte es cierto ya que ¿cómo se enseña a sonreír o a ser amable? Difícil. Por eso muchas veces es más importante fijarse en la actitud de las personas que en su supuesta formación, a la hora de seleccionar.
Claro que una vez que el equipo está hecho, lo más inteligente –y rentable- es cada uno ocupe el lugar más acorde con su personalidad. Seguro que ese camarero tímido que tienes es un gran organizador, y que el cocinero poco imaginativo es buenísimo tratando con los proveedores. Observa a cada una de las personas que trabajan contigo y encuéntrales el mejor lugar dentro del equipo.
Hay que ser previsor y anticiparse, en eso consiste planificar. El primer año de actividad es el más complicado ya que no tienes información de referencia, pero a partir del segundo, los programas informáticos serán tus mejores aliados para ver los flujos de clientes y así orientar las compras, organizar el personal, etc. Recuerda que cuantos más patrones empresariales apliques al negocio, ganarás profesionalidad y competitividad.
Montar un restaurante bonito no basta, hay que mantenerlo en perfecto estado de revista. El equipo tiene que preocuparse de que todo esté impecable cada día, pero para ello es necesario que se lleven a cabo tareas de mantenimiento. La cocina y el baño son los dos puntos más complejos. Pero el mobiliario y el menaje también precisan atención. Hay que estar pendiente de todo: un plato desportillado, un mantel zurcido o un lavabo sin jabón (o sin papel higiénico) son detalles en los que se fijará tu cliente. Evitar que lleguen a suceder es facilísimo si cada uno tiene controlada su parcela al 100%.
Es interesante poner los problemas en común y aprender de ellos. Una reunión semanal o quincenal bastará para tomar nota de las cosas en las que se ha fallado y buscar soluciones para que no vuelvan a repetirse. Eso incluye la relación con los proveedores, que en multitud de ocasiones es una fuente constante de quebraderos de cabeza sobre todo en algunas zonas geográficas y en determinadas épocas del año.
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