Los camareros se confiesan

En España hay un bar por cada 132 habitantes. El 12,5% de los contratos que se hacen son para camareros. Algunos para dedicarse a este oficio de forma temporal y otros para verlo como una profesión en la que quedarse para toda la vida. Un oficio duro al que dedicarse en el que las jornadas superan fácilmente las ocho horas diarias y cuyo sueldo varía mucho en función de la experiencia, el tipo de restaurante en el que estén y hasta la ubicación del local. El salario mínimo, para una persona que comienza, según Job & Talent, es de 1.166€ al mes. A esto habría que incluirle el plus adicional al salario base como el de nocturnidad, si se trabaja por la noche, o de días festivos. Y las propinas.

En la actualidad ésta es una de las profesiones en las que más se demanda personal formado, sobre todo en Madrid, Cataluña, Valencia, Andalucía e Islas Baleares. Pero eso no significa que en todas las comunidades se cobre lo mismo. En País Vasco, Navarra y Madrid llegan a cobrar entre 8-9€/hora mientras que en Galicia, Andalucía o Valencia se paga entre los 5-6€ la hora de trabajo.

Tras la barra o en una sala, los camareros perciben mucho más de lo que parece. A un buen camarero se le pide que, además de educación, empatía y prudencia, tenga la capacidad de analizar psicológicamente a los clientes para adelantarse a sus necesidades. Con estas características, un camarero es capaz de intuir qué es lo que ocurre en una mesa en un momento dado además de tener la facultad de salir airoso en una situación complicada sin la necesidad de decir nunca “no” a un comensal. Ésta es una profesión cotizada, con sus pros y sus contras, en la que no es fácil encontrar buenos profesionales. Ahora, las redes sociales han hecho que la relación se vuelva más complicada porque los clientes tienen una vía a través de la que descargar su ira cuando las cosas no les gustan… y los profesionales han de responder: la guerra está abierta.

 

¿A qué se enfrentan los camareros?

Carlos Crespo, uno de los dos socios del Grupo La Bien Aparecida, explica que la máxima dificultad de los camareros es adaptarse al cliente. “El cliente de hostelería (aunque estés en un restaurante más o menos definido) es muy heterogéneo. Y unos comensales quieren un tipo de trato y otros, otro. A esto se suma que, dentro de esta profesión, no hay un exceso de formación porque hay mucha demanda y poca facilidad de encontrar camareros formados. Además, -por lo menos en nuestro caso- en este sector hay gente de muchos países por lo que el trato, por poner un ejemplo, tiende a ser diferente. El mayor reto es lograr que profesionales sin mucha formación sean capaces de adecuarse al diferente trato que precisa cada cliente”.

A la hora de buscar profesionales en la hostelería, los grandes grupos coinciden en que es más importante la actitud frente a la aptitud. Esto es así porque la actitud es fundamental para que la persona siempre esté motivada, logre un gran ambiente laboral y consiga seguir avanzando en su formación. “En lo que insistimos todos a la hora de buscar profesionales de la hostelería, es en que muestren una cierta actitud empática. Pero esto es algo muy difícil de valorar en las entrevistas. Es verdad que hay gente más predispuesta que otras y que una sonrisa y la prudencia tapan mil errores. Esto es lo que más valoramos. Que se tenga una buena actitud, que se sea empático, prudente… pero no siempre se consigue”.

La importancia de la formación

En cuanto a las fortalezas de los buenos profesionales de la hostelería se centran en el positivismo, la tolerancia, la empatía y la psicología. Esto es lo que se busca, actitudes que faciliten una relación. Por el contrario, la altivez, la soberbia, la falta de educación y la distancia frente a los clientes son síntomas de falta de profesionalidad. Pero por suerte, todo esto se puede enseñar y mejorar con tiempo y buena predisposición.

En el Grupo de La Bien Aparecida forman a sus profesionales en función del local en el que van a trabajar. Para ello existen pautas generales y claves que definen el perfil de trabajador en función del tipo de relación que quieres con el cliente. En términos de actitud profesional ellos hacen hincapié en que no se dice que “no” a nada, que el cliente está por encima, que no se discute y que deben estar pendientes de cuándo el cliente entra y cuándo se va y de si tiene algún tipo de necesidad. Para ellos la clave también reside en adelantarse a lo que cada comensal pueda necesitar.

Por otra parte, Carlos Crespo explica que forman a sus equipos en protocolo. “En cómo se recibe a la gente, cómo se saluda, en qué orden se le dicen las cosas y cómo se le ofertan”. Esto depende del tipo de restaurante al que se vaya y del ambiente que se le quiera dar. También varía en función del ticket medio y de la sensación que busques transmitir a los comensales. “Los clientes agradecen que en función del lugar al que vayan el ambiente sea más o menos relajado y distendido o más elegante y medido. Y eso lo logra el servicio en función de cómo lo quieras orientar”.

 

El papel fundamental del servicio

Simón Padilla, asesor de Puente Romano y antiguo jefe de cocina, explica que, en líneas generales, en el sector hotelero de lujo no se percibe un malestar significativo dentro de los camareros. “Lo que sí percibo es que en los últimos 20 años el oficio se ha ido degradando en virtud del ascenso tan sensacional que ha tenido la cocina. En los 60, 70 y 80 en la restauración española, maîtres o camareros tenían un prestigio muy alto, incluso más que la cocina, porque antes los platos salían en fuentes y se terminaban en la mesa. Y eso era un cometido de los camareros, tenían un protagonismo mucho más activo dentro del restaurante. Ahora, desde la nouvelle cuisine, esta labor no se ejerce -excepto en muy pocos restaurantes- y todo sale de cocina ya emplatado».

El camarero de hoy en día se ha quedado relegado a un segundo plano sintiendo que es un mero transmisor del servicio y en cuyo punto final está el cliente. “Estamos tratando de evitar esto y de darle a los camareros el protagonismo que tienen en el servicio. Se nota una falta de interés porque sienten que su labor es la de llevar platos de la cocina a la mesa y no es así”.

Los trabajadores, y en primer lugar los empresarios y responsables de restaurantes -sin tener en cuenta el ticket del local- deberían conocer la importancia del papel de esta profesión dentro de la estructura de un restaurante. “Sin ellos la restauración dejaría de tener un contenido práctico y agradable. Si no hay un buen servicio, te pueden dar la mejor cocina, que el cliente no se irá satisfecho. El camarero tiene que tener su lugar, esto es como una obra de teatro y nada pasa desapercibido. Cuando esta sensación no se logra y se deteriora, el servicio pierde. Los camareros no se sienten útiles, apreciados ni realizados. Esta bajada de prestigio a nivel de sala tenemos la obligación de enderezarla. Por ejemplo, poniendo platos en el menú que los terminen ellos, dándoles un papel más protagonista dentro de la sala”, explica Padilla.

 

El sacrificio de la hostelería

“El horario del servicio no es el apropiado, ni es bueno -explica Simón Padilla-, pero es igual que en otros sectores. Los que trabajan en transportes, en hospitales o se dedican al comercio tienen turnos igualmente perjudiciales. Pero sí que es cierto que cuando la gente está de vacaciones, el servicio está trabajando y la cocina también. Pero en hostelería no hay paro y se cobran buenos salarios, al menos en el sector del lujo que es el que yo conozco”.

“Yo no noto un grave malestar dentro de la restauración. Hoy un buen camarero, en un buen o mal sitio, gana más dinero que un compañero de la cocina (y no en mejores condiciones, porque es duro estar entre los fogones) porque en muchos establecimientos las propinas no se reparten con cocina, se las queda el equipo de sala. Un jefe de partida de cocina y un jefe de rango tienen salarios equiparados, pongamos 1.800€, pero al jefe de rango hay que sumarle un plus de propinas que, según en el lugar que sea, puede ser muy alto, y en muchas ocasiones a cocina no llega”.

Del lujo al bar de barrio

No hace falta irse a un hotel de lujo ni a un estrella Michelin para ver que la filosofía de los buenos restaurantes es la misma en todos los sitios. En los restaurantes más pequeños y de tradición familiar, como el que regenta Alicia Martín en el que es camarera, El Ventorro (Soria), ocurre lo mismo.

“Nuestro restaurante es muy pequeño, somos 11 personas, pero tratamos de que se pueda conciliar y de tener a la gente contenta. Tengo gente que lleva conmigo desde el principio, somos una familia, y si hubieran tenido un mal horario o un mal sueldo no estarían aquí. Siempre hemos pensado en que puedan compaginar la vida familiar y la personal. Es cierto que tienes que descansar un lunes o un martes y quizá un sábado te tienes que quedar un rato más. Pero ocurre en muchos oficios. Lo que está claro es que, si el equipo está contento, le transmite buen rollo a la gente”.

«Este oficio es complicado -añade Sergio, uno de los trabajadores y compañeros de Alicia en El Ventorro-, tenemos que asumir que estamos para trabajar cuando otros disfrutan y hacerlo de la mejor manera posible. Tienes que tener al lado una persona que entienda la situación porque en una relación de pareja no es fácil. Pero tiene muchas cosas que compensa».

 

Vocación e intrusismo

La importancia de sentirse realizado en el mundo de la hostelería, y sobre todo para los camareros, es el motor que mueve su progreso. Pero esto no proviene únicamente de la buena realización de su trabajo, debe venir también de los empresarios y los dueños de los restaurantes. Ellos son los que deben hacerles ver a sus trabajadores, que no son meros transmisores de platos. La clave está en formar al equipo y en preocuparse de que el personal tenga estímulos suficientes como para sentirse realizado en su trabajo, sintiendo que es útil y que lo hace bien.

“El poder decirles ‘Bravo, fantástico. Hemos dado 200 cubiertos y hemos recibido muchísimas felicitaciones’, hace que sientan que han hecho su trabajo bien y se marchen felices”, explica Simón Padilla, quién asesora el Hotel Puente Romano y Marbella Club, y añade, “la hostelería es vocacional, sin lugar a dudas”. Pero esto no se debe percibir sólo en restaurantes de alta gastronomía, es posible verlo en tascas y restaurantes de barrio. “Hay pequeños locales que están llenos y, ¿sabes por qué?, por que hacen un trabajo fantástico en equipo. Es el caso de Casa Lola en Málaga. Un bar, no un restaurante de élite, donde te hacen sentir diferente,  porque han creado una magia». La labor de todos los que trabajan en hostelería recuperar el entusiasmo por las mesas bien servidas y por ofrecer un servicio de calidad, del que puedan sentirse orgullosos todos, desde los trabajadores hasta los clientes.

 

¿Qué se espera del cliente?

Carlos Crespo ve a diario las actitudes de los clientes en cada uno de sus locales y explica que para empezar el cliente debe saber a dónde va y porque. No es lo mismo ir al McDonald que a un tres estrellas Michelin. De cada local se esperan cosas diferentes, ya sea en la comida, en el trato, en la música o la decoración. “El cliente debe tener claro dónde va y  saber adaptarse, aunque esto no siempre ocurre.  En general, con que sea educado y sepa estar es suficiente. Ser educado es una palabra muy general, pero con que pida las cosas con respeto, el personal se siente satisfecho”.

Sin embargo esto no siempre es así. Hay clientes prepotentes, pretenciosos y mal educados que exigen el mismo servicio en un bar de carretera que un establecimiento de alta cocina. A menudo el que menos conoce es el que más exige donde no debe. Por efecto del boom gastronómico en televisión y redes sociales, se está produciendo el fenómeno de los «cazadores de experiencias». Esos clientes que van a los restaurantes exigiendo que les sorprendan, por que es lo que han visto en televisión. Cumplir sus expectativas es complicado, porque en buena medida tampoco tienen un bagaje gastronómico amplio.

 

En el grupo La Bien Aparecida,  una de sus máximas es no decir que no a nada. El “no” está prohibido. Para ellos, de entrada, el cliente tiene la razón y sus profesionales deben estar abiertos a toda propuesta que pueda venir de parte de los clientes. “En principio, el cliente siempre tiene la razón y el cliente no se equivoca. Esto es en principio y es así porque al final tú estás dando un servicio y, aunque no tiene que haber pleitesía, se debe mostrar una predisposición. No hay que tener la razón frente al cliente porque no hay que educar a nadie, no es nuestro cometido”, explica Carlos Crespo.

Pero hay una cosa, un detalle por parte del cliente, que a los camareros y a quién regenta los establecimientos pone un poco en alerta: «Hay más gente buena que mala, pero sólo por el hecho de que un cliente pida un café piensan que tienen derecho a todo. A tirar las servilletas al suelo, a llevarse una cucharilla o el florero de la mesa», explica Alicia Martín.

Las relaciones interpersonales en la hostelería

Pero, ¿qué ocurre cuando el cliente/camarero cruza la línea y va más allá de lo profesional? Un estudio realizado por el grupo de restauración Comess Group -propietaria de marcas como Lizarrán, Pieology o Don G- entre los camareros de su grupo ha extraído que casi la mitad de los camareros ha sentido en alguna ocasión que un cliente intentaba seducirle.

“Es verdad que en ocasiones se establecen relaciones. Ligar, lo que es ligar, depende del tipo de establecimientos. No es lo mismo ir a un sitio de copas o de música que a un restaurante con dos estrellas Michelín. Es innegable que hay a ciertos camareros o camareras que les “tiran los tejos”. Para nuestros establecimientos el 50% me parece un porcentaje muy alto pero puede darse en otros -explica Carlos Crespo».

La actitud profesional que debe tomar los camareros en estos casos es “mantener la distancia y mantenerse en su sitio como en cualquier otro tipo de situación o ámbito. Generalizar es muy complicado, porque no es lo mismo que alguien se ponga pesado o no. Porque hay gente que es muy elegante hasta para ligar, pero otra no tanto. Sería plantear tantos casos como personas y además como ahora es un tema tan delicado, se generaliza si meto todo en el mismo saco. Pero, en términos profesionales, debe mantenerse en su sitio y pasar sabiendo que estás en tu puesto de trabajo”.

Lo que está claro es que en el trabajo se establecen relaciones. Eso Carlos lo ve todos los días. “Al final los camareros, los maîtres, los recepcionistas, los cocineros… tienen relaciones entre ellos. Y en un ámbito laboral se tienen relaciones, en éste y en cualquiera. Esto ocurre a diario y más allá de esto, en la relación con el cliente, también se da. Ahora bien, que se de una forma educada y bonita o de una forma grosera, eso son otras cosas. Pero desde luego se producen relaciones tanto de amistad como las que van más allá. Con clientes menos pero también han surgido relaciones estables con clientes que habitualmente han ido a un determinado local, por ejemplo”.

 

El problema de la globalización en la sala

En la actualidad, con la globalización, la llegada de las redes sociales y la fiebre por la gastronomía, se está dando un fenómeno que antes no ocurría (o al menos no tras las puertas de un restaurante o local). “Ahora todo el mundo sabe de todo. A través de las redes sociales y la facilidad de obtener información la gente aprende y esto, en ocasiones, genera conflictos. Porque tienes gente que sabe más de vino que el camarero, de alérgenos, de interiorismo o de servicio. Y te dicen ‘esto no es así’ por lo que sea. Entonces necesitas un profesional que vaya más allá de lo que es su servicio. Es una situación un poco desconcertante. Las redes sociales han abierto un mundo en el cual mucha gente descubre muchas cosas”.

Esto también hace que de forma continua haya comparaciones y comentarios haciendo que para el camarero resulte es complejo enfrentarse a estas situaciones. Porque él/ella no tiene por que saber de vinos más allá de las denominaciones y no de las uvas con las que se hace, el maître igual sí. Lo mismo puede suceder con los cafés o con el pan. “Cuando ves que ocurren estas cosas empiezas a ver que a este tipo de cosas hay que empezar a darle respuestas pero hay que tener en cuenta que ser camarero tampoco es un grado o un máster. Y es que, ahora, para poner un gintonic no se rompe ni una burbuja y antes se agitaba. En la actualidad tienen que saber una cierta noción de todo”.

La fiebre de Instagram

Hay una red social que está generando en los hosteleros más inquietudes que otras. Esa es Instagram. Con el auge de la fotografía y la necesidad de contar dónde estás en cada momento, muchos locales se han centrado más en potenciar la parte de interiorismo dejando relegada a un segundo plano a la gastronomía.

Carlos Crespo explica que “todos tendemos a generar unas expectativas altas pero hay que tener una cierta humildad en redes. A cualquier nivel: de interiorismo, de servicio o de cocina. Por eso hay que tener una cierta coherencia y armonía. Desde hace unos años el interiorismo ha cobrado mucha importancia pero hay que tener en cuenta que al final a un restaurante se va a comer. Y si la comida es un desastre, quizá aguantes una o dos temporadas, pero eso debería ser lo primero. Al final todo tiene que ser armónico. El cliente tiene que encontrar lo que espera encontrar, no tiene que haber cosas que chirríen y se salgan de la armonía. Es decir, no debemos frustrar al cliente, debe ser un «todo” coherente. Desde el aire acondicionado o la decoración hasta la comida y el servicio”.