El personal de sala contemporáneo está viviendo una transformación. La palabra hospitalidad, ha cobrado un nuevo valor. Los camareros tendrán que aprender a ser anfitriones si quieren recuperar el prestigio y la visibilidad que les han arrebatado los cocineros.  Las encuestas dicen que el 80% de los comensales no vuelven a un restaurante si no les tratan bien, por muy buena que sea la cocina. Sin embargo ¿quién se acuerda del camarero que le atendió? Los nombres de los cocineros suenan como una letanía.

El valor de los intangibles

Josep Roca, sumiller y jefe de sala de El Celler de Can Roca, apela al valor de los intangibles cuando dibuja el servicio de sala contemporáneo “En esta sociedad en la que estamos desnutridos de emociones, la autenticidad genera valor. Es el valor de los intangibles, relacionados con la sensación de pertenencia del equipo y del cliente, al que hay que saber interpretar, porque los silencios, a veces, son más importantes que las palabras. Debemos sentirnos orgullosos de ser camareros para ser capaces de enamorar a nuestros clientes. Somos embajadores de la cocina. Intentamos que quienes pasen por nuestra casa sean buenos profesionales y mejores personas. Una filosofía de vida”.

Un oficio fabuloso

“Hace 30 años los camareros cortábamos embutidos, nos encargábamos de los quesos, trinchábamos aves, limpiábamos pescados y elaborábamos casi la mitad de platos en la sala. Ahora todas esas funciones se hacen en la cocina. Por eso, ahora tenemos que aprender a ser los mejores anfitriones. La hostelería no es otra cosa que hospitalidad. Tenemos que saber comunicar de una manera atractiva, sutil y elegante. No creo que recuperar las viejas técnicas sea la solución para la profesión. Al final seremos camareros cocinando y no se trata de eso. ¿Cuantos camareros empresarios se han tenido que poner una chaquetilla para tener notoriedad? No queremos eso, queremos que se nos valore por nuestro oficio” afirma Paco Patón, director de F&B de los hoteles Urban y Villa Real de Madrid.

Cristina Losada, la joven jefa de sala de Enigma en Barcelona apunta “Hemos cambiado el servilismo por la atención, el camarero ya no te sirve, te atiende. Los restaurantes cada vez más evitan imponer “dress code” y los equipos de sala demuestran que pueden ser menos fríos y más cariñosos sin dejar de tratar al cliente de usted.

Para camarero no sirve cualquiera

“Cuando empecé en Francia hace 28 años, todos los camareros que encontré en los establecimientos eran profesionales de la sala. Personas realmente interesadas y apasionadas por la atención al cliente. La sala tenía entonces mucho más protagonismo que hoy en día. Este último punto no es un problema, pero sí lo es el hecho que muchos jóvenes han dejado de tener interés por nuestro fabuloso oficio” opina Didier Fertilati, que tras ser durante muchos años el jefe de sala de Quique Dacosta ahora está dedicado a la formación y la consultoría en Fuego Amigo.

“Para camarero no sirve cualquiera, tienes que tener un carácter y talante diferentes que no se puede adquirir. Se puede y se debe aprender el oficio, pero sin esa aptitud es imposible desarrollar un buen servicio. Si no estás dispuesto a sonreír y hacer felices a los demás, lo demás, Sobra. El trabajo intangible que desarrollamos no es de lucirse, sino justo al contrario es no hacerse notar; centrar el protagonismo en el cliente” así lo ve Paco Patón.

Y en la misma línea Juan Moll, consultor y jefe de operaciones internacionales del Grupo Robuchon, “aprendí algo hace pocos días y es que si no amas a las personas no puedes ser camarero. Mi trabajo me lo ha dado todo en esta vida y sigue siendo mi pasión por más de 40 años de oficio. Me da igual que socialmente me digan Juan el camarero, sí y a mucha honra.

El nuevo comensal

“Al comensal del siglo XXI hay que tratarle siempre desde el respeto, sin invadir su intimidad ni su espacio, pero intentando que viva una experiencia especial, que quiere repetir y compartir. Nuestro comensal es curioso, quiere saber de dónde llega el producto y porque lo elaboramos de una u otro manera. La cercanía, la simpatía y la empatía son las armas de quienes trabajamos en sala. Junto con una gran cocina harán que el restaurante sea un éxito. Pero hay que tener claro que no es lo mismo servir que dar servicio”, apunta Mónica Fernández, sumiller y directora de sala de todos los restaurantes del Grupo Bambú ( 99Sushi) con locales en Madrid y Barcelona.

“Hay una regla no escrita que es verdad. En un restaurante el 60% es servicio y 40% el resto. Al comensal hay que tratarlo como a nosotros mismos nos gustaría que nos trataran. Con amabilidad, empatía, psicología… Sobretodo sonrisa franca (no forzada). Hay que querer agradar desde el corazón viviendo nuestro trabajo con pasión de atender, de hacer su problema el nuestro y aportar soluciones. Lo más importante para un camarero es descubrir las necesidades o expectativas del cliente incluso antes de que él sepa que las tiene. Joel Robuchon decía siempre que inaugurábamos un restaurante ‘ahora si el servicio es amable, efectivo y sonríe tendremos un buen restaurante’. Y así era” opina Juan Moll. 

El triunfo de la empatía

“Hoy es más importante tener psicología que saber trinchar un ave o preparar un plato en la sala. Más importante y a la vez más difícil. El conocimiento manipulativo es básicamente una cuestión de habilidad y práctica, y es alcanzable por la mayoría de las personas. El trato adecuado y necesario para conseguir que un cliente encuentre en nuestro restaurante un espacio de confort a todos los niveles, más si es la primera vez que nos visita, es mucho más complicado” sostiene Manuela Romeralo, directora de los restaurantes del grupo Quique Dacosta en Valencia.

“El servicio ha ganado en dinamismo, conocimiento, frescura, formación, es más cosmopolita, habla más idiomas, es un ejemplo de la globalización y de la vida misma” afirma Paco Patón.

“Es fundamental tener la técnica de servicio totalmente adaptada a la propuesta gastronómica del restaurante. Una cuestión de coherencia. En la actualidad, el cliente que sale a comer lo que reclama es actitud: una sonrisa en un momento oportuno, una solución rápida a un problema repentino… Gestionar eso es lo verdaderamente importante y eso consigue fidelizar a los clientes” opina Pablo Sacerdote, jefe de sala de Marea Alta en Barcelona.

Admitir los errores

“El primer error surge cuando los camareros no aprenden a pensar como los clientes, a ponerse en su lugar. No tolero la cercanía invasiva, estoy a favor del servicio cercano y personalizado, pero el error más común se produce cuando se trata al cliente como a un amigo. Esa línea es muy fina y muchas veces se traspasa con facilidad. Los sumilleres cometemos el error de intentar adoctrinar haciendo prevalecer nuestros gustos, en vez de escuchar lo que quiere el cliente” explica Pablo Sacerdote, quien antes de dirigir la sala de Marea Alta ejerció en el barcelonés Abac. El paso por establecimientos de perfiles diferentes ayuda a focalizar las debilidades y las fortalezas de la profesión.

“El camarero nunca puede pensar que está por encima del cliente o actuar como si lo estuviera” apostilla Fertilati. Aunque para  Manuela Romeralo “dejar de formarse es el error más grave que puede cometer un camarero si quiere convertirse verdaderamente en un profesional”.

Formación continua

Para Juan Moll “la formación es esencial, el problema es que los formadores son ex profesionales de sala (salvo excepciones) que se han ido a la formación para tener mejor vida. Al final no cuentan la realidad de la sala porque ya la han olvidado. ¿Hay buenas escuelas? Si hay buenas escuelas. Lo que no hay son suficientes alumnos de sala. Pero aún así yo propondría una formación con más prácticas desde el primer año; enfrentarse a la realidad favorecería que hubiera una criba mayor y solo quedarían los que serán grandes profesionales”.

Según Pablo Sacerdote “el boom mediático de la cocina y de los cocineros con nombre propio, ha hecho cambiar la percepción de los que empiezan… El reto es recuperar el protagonismo y generar ilusión para cambiar esta tendencia”.

Mónica Fernández sostiene que “el propio restaurante es una escuela y en cada una de las salas los jefes de sala aportarán a lo largo de la vida de formación de un camarero muchas cosas. La pena es que los camareros abandonan la profesión. No todo el mundo en este sector está por devoción, muchos son camareros por obligación y eso lo cambia todo”.

Cristina Losada afirma “ningún director de sala de mi edad o mayor ha llegado donde está por haber pagado estudios en una escuela de hostelería para ser camarero. Al final se aprende en el restaurante, pero para tener acceso a la formación que nosotros impartimos yo exijo experiencia, hablar inglés y compromiso. Sin estos tres ingredientes no concedo ninguna entrevista de trabajo”. Pablo Sacerdote sostiene que “la actitud y la empatía son cosas que no se pueden enseñar y ahí está la base de un buen profesional”.

Horarios largos, sueldos cortos

“Uno de los grandes lastres de la profesión es que en la mayoría de los casos no se considera una profesión sino una manera de ganarse la vida, un paso entre medias para llegar a otro sitio. Por eso no está bien pagada en muchos casos” es la opinión de Paco Patón.

Tampoco para Didier Fertilati  el de camarero es un trabajo bien remunerado. “Salvo excepciones no es un trabajo bien pagado, porque no está reconocido. Por eso es más complicado encontrar profesionales y por defecto acabamos contratado camareros que no tienen la profesionalidad necesaria para que la palabra camarero sea una palabra de orgullo. Es como entrar en un círculo del que no es fácil salir”.

En la misma línea se expresa Cristina Losada “si valoramos los sueldos desde el convenio y teniendo en cuenta el nivel de vida, vamos un poco justos. El personal de sala en alta restauración son técnicos especialistas en la materia y no hay tantas personas válidas para desempeñarse con éxito. Socialmente creo que ahora sí se reconoce al personal de sala, al menos en el contexto de la alta gastronomía que es donde yo me desenvuelvo. El camarero ya no es un pasaplatos rudo y sin modales, hoy los camareros son personas exquisitas, refinadas y con habilidades sociales”.

Trabajo en equipo

“Cuando voy a contratar un camarero busco aptitudes, pero sobre todo actitudes. Que se integre en el equipo, que interiorice la filosofía de nuestra casa, que tenga afán de superación y de crecimiento” defiende Manuela Romeralo. “ Yo  le pido que sonría, que sea feliz y que se sienta orgulloso de servir al prójimo. Elegancia, destreza, pulcritud, discreción y dinamismo, el resto se adquiere o se aprende” apunta Paco Patón.

“No entiendo una buena cocina sin una buena sala. No entiendo un plato sin una buena explicación. No entiendo un servicio sin un gran equipo. Un restaurante es un equipo, desde la señora (o el señor) que limpia por la mañana hasta la última persona que cierra la puerta y pone la alarma. Todos somos necesarios, cada uno en su puesto. Y es la obligación de los directores saber asignar a cada uno el puesto para el que está mejor capacitado” explica Mónica Fernández.

En la misma línea Pablo Sacerdote afirma “cada vez más gente agradece ser bien atendido y cada vez más cocineros se dan cuenta que un restaurante es, a partes iguales, una sinfonía de cocina y sala. Si no hay coordinación no hay nada”.

El cambio ya está aquí

Para Juan Moll se está iniciando “un proceso de cambio hacia la excelencia pero va lento. Necesitamos iconos, que nuestro trabajo sea ejemplar, como lo fueron en su día Claude Terrail,  Juli Soler, Josep Monge, Antoine Hernandez etc”. Para Paco Patón “la revolución llegará cuando pensemos 100% en el cliente no en reconocimientos particulares. En el futuro el servicio será lo que marque la diferencia”. Manuela Romeralo entiende que “el reconocimiento llegará cuando en las salas solo haya verdaderos profesionales. Ya estamos en el camino”

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